Uit een recent onderzoek van destinationCRM onder call centers in de Verenigde Staten blijkt dat contact centers meer aandacht besteden aan het meten van de ‘overall performance’, naast het traditionele meten van de productiviteit van de medewerkers. Een overzicht van de KPI’s die gemeten worden.

Slechts ongeveer een derde van de contact centers geeft medewerkers voldoende empowerment, of ‘ruimte’, om klanttevredenheid te realiseren.

Tijdens de Conferentie Contact Centers zijn de resultaten van onderzoek onder 80 managers en directeuren van klantenservices en afdelingen publiekszaken bekend gemaakt. Het onderzoek belicht de voorgenomen algemene en technische investeringen en de voorlopig belangrijkste thema’s.

Het adequaat managen van de klantervaring wordt door bedrijven algemeen erkend als één van de sleutels tot succes. De praktijk is echter weerbarstig. Customer experience management is niet eenvoudig. Een overzicht van de componenten van succesvol customer experience management.

Het zinvol toepassen van boodschappen voor wachtenden is nog altijd een ondergeschoven kindje, zo blijkt uit de benchmark onderzoeken van het NCCBP. Een overzicht van de toepassingen en van het belang van relevante wachtrij informatie.

Homesourcing, een onderdeel van Het Nieuwe Werken, is in de jaren ’90 geïntroduceerd. In de jaren dat offshoring geleidelijk minder werd toegepast, heeft het telewerken grotere vormen aangenomen. De komende jaren zal homesourcing op nog grotere schaal worden toegepast.

Alcatel-Lucent Enterprise heeft onderzoek uitgevoerd onder ruim 2.000 kenniswerkers en IT-managers naar de betekenis van technologieën voor interne communicatie. 74% ziet videoconferencing en Unified Communications als technieken die de productiviteit en betrokkenheid van werknemers sterk zullen stimuleren.

‘Mocial’, een nieuwe term die staat voor mobiele, social en lokale communicatie, wordt steeds populairder. E-mail speelt echter nog altijd een belangrijke rol in het communiceren van relevante, persoonlijke en ‘behaviour-driven’ boodschappen, volgens onderzoek van Silverpop. De integratie van de kanalen is nog in een beginfase.

Uit de recente Randstad Werkmonitor blijkt dat inmiddels in 15% van de gevallen collega’s geïnformeerd worden via tweets in plaats van e-mail.

Uit onderzoek van NICE Systems blijkt dat consumenten pas het contact center bellen als ze er met de selfservice via het web of een IVR systeem niet uitkomen.  Het concept ‘first  contact resolution’ krijgt een andere betekenis, een andere perceptie.

Meten is één, weten is twee. Organisaties maken tegenwoordig gebruik van analyses van grote hoeveelheden gegevens om beslissingen zo goed mogelijk te ondersteunen. Ook contact centers beschikken over de nodige metrics. Belangrijker nog dan te weten wat de waarden van de belangrijke KPI’s zijn, is te begrijpen waarom deze waarden zo zijn, wat er werkelijk in het contact center gebeurt.

Een redactioneel artikel op Call Centre Helper over de ‘7 zonden’ van Quality Monitoring. Een aardig overzicht