De hoeveelheid communicatie via papier zal de komende jaren fors afnemen. Onderzoek van Strategy Partners Nederland laat zien dat 71% van de grootverbruikers van print en post een ‘printreductieprogramma’ ontwikkeld heeft.

De ‘total cost of ownership’ speelt een belangrijke rol bij de overweging om al dan niet (delen van) het klantcontact uit te besteden. Ook andere overwegingen en zorgpunten spelen een rol. Voor leveranciers, facilitaire dienstverleners, zijn er de nodige uitdagingen om te kunnen zijn en te blijven. Een overzicht.

Feedback mogelijkheden dragen bij tot meer contact met website bezoekers en een grotere betrokkenheid. Enkele tips om zo goed mogelijk actionable informatie van de bezoekers te krijgen.

Het zinvol toepassen van boodschappen voor wachtenden is nog altijd een ondergeschoven kindje, zo blijkt uit de benchmark onderzoeken van het NCCBP. Een overzicht van de toepassingen en van het belang van relevante wachtrij informatie.

Social media return on investment wordt verschillend geïnterpreteerd, zoals ‘return on innovation’ of ‘return on engagement’. In feite is de ROI van social media niets anders dan een maatstaf voor de efficiency van een social media marketing campagne. Een voorstel voor berekening van de ROI van (social) media.

Een belangrijke doelstelling voor call centers is tegenwoordig het leveren van een uitstekende service ervaring. Van de traditionele operationele KPI’s als handling times, en antwoord snelheid, verschuift de aandacht naar klanttevredenheidsmaatstaven. Een overzicht van 5 stappen die gevolgd kunnen worden bij het vaststellen van doelen en waarden, gebruik makend van de ‘voice of the customer’  metingen die met survey tools zijn verkregen.

Virtuele contact centers bieden, vergeleken met de ‘brick and mortar’ contact centers de nodige voordelen in termen van operationele kosten en klanttevredenheid. Volgens Frost & Sullivan zijn 80% van de bedrijven in de VS van plan om de komende jaren gebruik te maken van virtuele contact centers.

Homesourcing, een onderdeel van Het Nieuwe Werken, is in de jaren ’90 geïntroduceerd. In de jaren dat offshoring geleidelijk minder werd toegepast, heeft het telewerken grotere vormen aangenomen. De komende jaren zal homesourcing op nog grotere schaal worden toegepast.

Workforce Managament applicaties worden al geruime tijd gezien als ‘lastig om te gebruiken’. Dit is voor met name kleinere call centers een belangrijke reden om deze applicaties niet aan te schaffen. Inmiddels is er een nieuwe generatie WFM applicaties op de markt die aanmerkelijk gebruikersvriendelijk zijn. 3 redenen om de WFM strategie te heroverwegen.

Incidenteel wordt je als klant nog gevraagd om iets te faxen. Voor het overige lijkt de klantenservice zich in het algemeen aardig aan de 21ste eeuw te hebben aangepast. Of niet?

‘Mocial’, een nieuwe term die staat voor mobiele, social en lokale communicatie, wordt steeds populairder. E-mail speelt echter nog altijd een belangrijke rol in het communiceren van relevante, persoonlijke en ‘behaviour-driven’ boodschappen, volgens onderzoek van Silverpop. De integratie van de kanalen is nog in een beginfase.

Onderzoek van Demandware laat grote gaps zien tussen de touchpoints die retailers consumenten momenteel bieden en de manieren waarop consumenten met merken willen communiceren.