Uit de vijfde Benchmark Digitale Dienstverlening van Ernst & Young blijkt dat in 2011 burgers vaker diensten van gemeenten online kunnen afnemen.

Onderzoek van Retail Systems Research (RSR) in opdracht van RedPrairie laat zien dat consumenten beter geïnformeerd zijn dan winkelmedewerkers. Slechts 35% van de retailers geeft het personeel toegang tot informatie op social media en andere bronnen.

Onderzoek van Ernst & Young wijst uit dat voor het tweede achtereenvolgende jaar de gemeente Den Haag het meest volwassen digitale loket heeft van de Nederlandse gemeenten.

giffgaff is een oud Schots woord dat zoiets betekent als ‘uitwisselen’, ‘wederzijds geven’, ‘geven en teruggeven’. Klanten iets laten doen en er iets voor teruggeven is het principe van de mobiele telefoonaanbieder giffgaff. Extreem lage kosten, hoge klanttevredenheid, zeer hoge NPS scores en geen contactcenter, zijn slechts enkele van de resultaten. Klanten noemen zich ‘members’ en schrijven over ‘us members’. Een voorbeeld wat om navolging vraagt.

De IVR menu’s van aanbieders kunnen nogal van elkaar verschillen, ook binnen eenzelfde sector. Een IVR applicatie wordt natuurlijk niet voor niets ingezet. Eenvoudige aanpassingen blijken tot aardige verbeteringen van efficiency te kunnen leiden.

De gemeente Heemstede en de provincie Overijssel hebben onafhankelijk van elkaar richtlijnen opgesteld voor het gebruik van social media door hun ambtenaren en bestuurders. Betutteling is niet de bedoeling, wel bewustwording.

Driekwart van de organisaties in Nederland is niet actief bezig met de problemen die ontstaan als gevolg van de vergrijzing. In het onderwijs en de zorg ontstaan al problemen als gevolg van stijgende loonkosten.

Onderzoek van de Universiteit van Twente en SDU onder 40 gemeenten laat zien dat de vindbaarheid van informatie bijzonder laag is. Dit geldt zowel voor de grotere als de kleinere gemeenten. Een overzicht van enkele problemen, aanbevelingen en door te voeren verbeteringen.

55% van de Nederlandse werkgevers heeft geen social media beleid geformuleerd. 30% heeft voor haar medewerkers enkele regels opgesteld voor het gebruik van sociale netwerksites. In vergelijking met andere Europese landen hanteren Nederlandse werkgevers vrij weinig restricties in hun social mediabeleid.

Lokale en landelijke politici kunnen met Twitter contact leggen met de burger. Vragen kunnen worden beantwoord en men krijgt inzicht in wat er onder de burgers leeft. Ook Hyves en weblogs kunnen goed door politici worden ingezet.

Onderzoeken van Comscore in Europa en de Verenigde Staten leren dat online campagnes langer na werken dan wel wordt gedacht. Ook als er niet vaak wordt doorgeklikt op advertenties kunnen de effecten in termen van awareness en imago aanzienlijk zijn, ook na verloop van tijd. Clicks meten slechts de korte termijn impact.

Met Enterprise Resource Planning wordt in het algemeen software aangeduid waarmee alle processen in een bedrijf worden ondersteund. Voor een eenduidige excellente klantervaring is software als ERP eigenlijk onontbeerlijk. ERP maakt bijvoorbeeld eenmalige datainvoer, minder fouten en ketenmanagement mogelijk, waardoor processen beter op elkaar afgestemd kunnen worden. De klant van nu en de toekomst verwacht eigenlijk niet anders van bedrijven.