Overheid

Onderzoek van TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken laat zien dat de dienstverlening van gemeenten via de balie, de telefoon, en ook via het digitale loket, in 2009 verbeterd is ten opzichte van 2008. De wachttijden aan de balies zijn fors afgenomen. Inmiddels wordt 33% van de telefonische klanten in één keer goed geholpen in de eerste lijn.

Nieuwe kanalen zijn beschikbaar gekomen om klanten te bereiken. Vooral het internet, en de self-service via het internet, hebben een impuls gegeven aan de ontwikkeling van multichannel strategieën. Banken en verzekeraars hebben hierin vooropgelopen. Momenteel is binnen de retailsector de ontwikkeling naar multichanneling actueel. We spreken over ‘bricks and clicks’. Hoe kom je tot een goede multichannel strategie?

Volgens onderzoek van het Centre for Retail Research (CRR), uitgevoerd in opdracht van Kelkoo, groeien de online-retailverkopen in Europa dit jaar met 20%. Een groei die iets achterblijft op de 22% groei in het afgelopen jaar, maar nog altijd veel hoger is dan de verwachtingen voor de fysieke retail.

De jongeren van nu, de ‘screenagers’, zijn de klanten van morgen. Zij willen communiceren via alle mogelijke kanalen, waar en wanneer zij dat willen. Snelheid en ‘first time fix’ worden belangrijker. Schakelen tussen kanalen moet naadloos mogelijk zijn. Een overzicht van de technologieën die een nieuwe klantenservice, het zogenaamde ‘interactie contactcenter’ mogelijk maken.

De jongeren van nu, de ‘screenagers’, zijn de klanten van morgen. Zij willen communiceren via alle mogelijke kanalen, waar en wanneer zij dat willen. Snelheid en ‘first time fix’ worden belangrijker. Schakelen tussen kanalen moet naadloos mogelijk zijn. Callcenters en contactcenters zullen moeten migreren naar zogenaamde ‘interactie contactcenters’.

Technologische ontwikkelingen gaan snel en worden steeds sneller geaccepteerd. Contactcenter managers worden met allerlei nieuwe mogelijkheden geconfronteerd, variërend van sms en chat als nieuwe kanalen, de mogelijkheden van VoIP tot en met nieuwe fenomenen als sociale media. Welke technologieën zijn nu zover ontwikkeld dat ze daadwerkelijk de klantcontact afhandeling de komende jaren zullen beïnvloeden?

Klagende klanten aan moeten horen is niet altijd even leuk. Hoe kan een klacht veranderen in een compliment? Een overzicht van enkele tips aan de hand van het zogenaamde ‘triade model’.

Uit recent onderzoek van Nuance, uitgevoerd door Forrester Consulting, blijkt dat minder dan de helft van de Amerikaanse consumenten tevreden is over de contacten met klantenservices. ‘Alerts’ lijken in een grote behoefte te kunnen voorzien. Bovendien verkiezen consumenten voor eenvoudige vragen de IVR boven contacten met live agents. De IVR lijkt een geaccepteerd contactkanaal te zijn voor Amerikaanse consumenten. De redenen zijn voor de hand liggend. Een overzicht van enkele interessante onderzoeksresultaten.

Klachten zijn slechts het bekende topje van de ijsberg. Op de hoogte zijn van de klachten van klanten is dus erg belangrijk. Klachten geven inzicht in wat er mogelijk aan ontevredenheid onder klanten leeft. Klachten kunnen vervolgens worden opgelost en maatregelen kunnen worden genomen om klachten te voorkomen. Prima natuurlijk, maar beter nog is het proactief opsporen van klantontevredenheid: proactief klachtenmanagement.

Onderzoek van ContactBabel laat zien dat de tijd en kosten van contactcenters, in verband met klantidentificatie, aanzienlijk zijn. Het toepassen van ‘voice prints’ en het onderling vergelijken van deze prints kan deze kosten elimineren.

Multi-channel management is sterk in opkomst bij de overheid. Voor bijvoorbeeld de projecten Burger@Overheid en het project Antwoord©, is het adequaat managen van de verschillende contactkanalen een belangrijk aandachtspunt. Onderzoek leert echter dat de ontwikkeling van multi-channel beleid bij gemeenten nog in de kinderschoenen staat. Twee derde heeft geen multi-channel strategie (!). Cultuur, communicatie en kennis blijken voorlopig belangrijke belemmeringen voor strategie ontwikkeling.

Onderzoek van bureau EFDRIE laat zien dat 19% van de brieven niet door gemeenten beantwoord wordt. Het lijkt erop dat de briefpost de dupe is van de grotere aandacht van gemeenten voor het beantwoorden van e-mail verkeer.