Overheid

In klantinteractie management is kennis en begrip van de klant essentieel. Inzicht in het ‘waarom’, is daarbij belangrijker dan kennis over het ‘wat’. Predictive analytics geeft dit inzicht en kan op allerlei manieren bijdragen aan het succes van organisaties. Een overzicht van ‘wat’, ‘hoe’ en ‘hoeveel’.

Het 12de NCCBP onderzoek is inmiddels uitgevoerd. De gegevens zijn afkomstig van 101 inhouse en facilitaire contactcenters. Een overzicht van de belangrijkste resultaten.

33% van de consumenten vindt het keuzemenu van de IVR’s te lang. 25% kan niet in één keer de juiste keuze maken. Onnodige klantfrustratie dus. Hoe moet het dan wel? Vijf best practices en drie valkuilen.

De vele blogs, forums, videosites als Youtube e.d. hebben de afgelopen vijf jaar voor een machtsverschuiving richting de klant gezorgd. Hoe gaan bedrijven hiermee om?

In Nederland wordt live chatten met klanten geleidelijk meer toegepast. Vooralsnog wordt vooral de chatbot steeds meer gebruikt. Een overzicht van ontwikkelingen en tips.

Orange UK heeft een onderzoek in de UK laten uitvoeren onder 2000 gebruikers van ‘mobiele media’. De gebruikers blijken open te staan voor mobiele marketing. Korte SMS berichten zijn prima. Interactiviteit wordt echter nog meer gewaardeerd. Een verslag van een interessant onderzoek.

Meer sturing naar internet en daarmee het voorkomen van klantcontacten aan de balie kan leiden tot een jaarlijkse besparing van meer dan 45 miljoen euro. Onderzoek laat zien dat slechts 7% van de burgers gebruik maakt van internet bij de afname van gemeentelijke diensten.

Kwaliteit en hoogwaardige dienstverlening is tegenwoordig noodzakelijk willen organisaties succesvol kunnen zijn. Kwaliteit kan op verschillende manieren worden gemeten, zoals met bijvoorbeeld het zogenaamde ServQual model. Dit model wordt inmiddels op grote schaal toegepast. Recent wetenschappelijk onderzoek wijst uit dat kwaliteit tegenwoordig ook wordt bepaald door het gemak dat klanten wordt geboden.

De bereikbaarheid via email van ruim 100 gemeenten is onderzocht door bureau B-NRG. Gemeenten werden tot drie keer benaderd via het info-adres dat op de gemeentelijke websites wordt vermeld. Aan de hand van waarheidsgetrouwe cases is de reponse snelheid en inhoud beoordeeld.

26% van de online gestelde vragen wordt niet of na minstens een week beantwoord. Ook de inhoud laat te wensen over. Dit blijkt uit een onderzoek van Shopcontrol onder zorgverzekeraars, energieleveranciers, gemeenten, autobedrijven en reisbureaus.

Dat is één van de uitkomsten van een onderzoek van de BRW Groep naar de beleving van de klantenservice door consumenten in Nederland. Bij het doen van aanbiedingen tijdens service contacten is voorzichtigheid geboden. 55% van de consumenten stelt dit niet op prijs. In dit artikel wordt de klanttevredenheid en het oplossingsvermogen van de afdeling klantenservice beschreven.

Dat is één van de uitkomsten van een onderzoek van de BRW Groep naar de beleving van de klantenservice door consumenten in Nederland. Bij het doen van aanbiedingen tijdens service contacten is voorzichtigheid geboden. 55% van de consumenten stelt dit niet op prijs. In dit artikel worden de redenen voor contact en ervaringen beschreven.