Onderzoek onder smartphone gebruikers leert dat 48% van de gebruikers meer dan 10 (!) keer per dag gebruik maakt van een mobiele app. Mobiele apps bieden nieuwe mogelijkheden voor klantenservice en meer.

Onderzoeken naar de neiging van klanten tot aanbevelen kunnen belangrijke inzichten voor verbeteringen opleveren. Een overzicht van 6 Tips om zo goed mogelijk tot verbetering te komen.

Dell Ideastorm en My Starbucks Idea zijn bekende voorbeelden van communities, van platformen waarop klanten met de aanbieder en met andere klanten conversaties aan kunnen  gaan over de organisatie en de producten en diensten die geboden worden. Zijn de energie en kosten om deze communities te realiseren de moeite waard? Wat levert het op?

In het algemeen wordt gedacht dat negatieve tweets veel schade aan merken toebrengen. Dit is niet door wetenschappelijk onderzoek bevestigd. Een overzicht van enkele resultaten van het onderzoek waarmee Sanne Stricker haar studie Bedrijfskunde aan de Universiteit van Amsterdam cum laude heeft afgerond.

Onderzoek van de Radboud Universiteit in samenwerking met bureau Dunck geeft aan dat de inkomsten van fondsen toenemen. De loyaliteit van donateurs is echter relatief laag.

Als aanbieders in staat zijn om de online winkelervaring te verbeteren, zal zich dat direct vertalen in hogere loyaliteit aan de webwinkel en een grotere conversie. Hierbij gaat het om het sneller vinden van antwoorden op vragen, een meer ‘persoonlijke’ winkelervaring en meer ‘product engangement’. De chatbot kan voor beide doelen worden ingezet. Een overzicht van thema 9 en inzichten 25 en 26 van het Handboek Chatbot.

In het Handboek Chatbot is de nog schaarse en verspreide informatie over de mogelijkheden van Chatbots of Virtuele Medewerkers bij elkaar gebracht. Tevens zijn enkele ervaringen van contact center managers met de Chatbot in kaart gebracht. Dit heeft geleid tot een onderscheid naar 12 thema’s en 35 inzichten. Hieronder een impressie van de functies die chatbots kunnen vervullen.

Onderzoek van Artificial Solutions laat zien dat goede beschikbaarheid van online informatie cruciaal is geworden voor klantbehoud. Goede interactieve online hulpmiddelen zijn zeer belangrijk.

Volgens de Customer Contact Association (CCA) zullen organisaties hun customer service modellen moeten aanpassen. Dit is nodig om adequaat te kunnen reageren op de groeiende groep ‘connected’ klanten, klanten die via social media hun meningen en visies kenbaar maken, en zich onder andere over de customer service uiten. Ook de groep ‘disconnected’ consumenten verdient aandacht.

E-mail wordt inmiddels op grote schaal gebruikt voor de communicatie met klanten. Het monitoren van de kwaliteit van e-mails is van belang om herhaalverkeer te voorkomen en de productiviteit op een hoog niveau te houden. Enkele tips.

Onderzoek van de Customer Contact Council onder ruim 75.000 B2C en B2B klanten geeft inzicht in de belangrijkste irritaties van klanten over de contacten met de klantenservice. Ook de mate waarin over service ervaringen wordt gecommuniceerd is in kaart gebracht.

De Customer Effort Score (CES) meet de moeite die klanten zich moeten getroosten om een klantvraag opgelost te krijgen. Deze eenvoudige maatstaf is een betere voorspeller van loyaliteit dan de Net Promotor Score of klanttevredenheidsmetingen. 5 algemeen toepasbare benaderingen van het verbeteren van het gemak en de snelheid van dienstverlening worden beschreven, waaronder ‘forward resolution van klantvragen’, het verhogen van de ‘self service channel stickiness’ en meer aandacht voor de emoties van de klanten.