CRM en klantbehoud

Aanbieders en afnemers lijken het over één ding eens te zijn: de persoonlijke winkelervaring is cruciaal. Aanbieders doen hun best om dit te realiseren. Afnemers willen een handje helpen door informatie te verstrekken, zo blijkt uit onderzoek van IBM.

Onderzoek van het Britse marketing bureau Mediarun laat zien dat retailers 5,6 procent van de potentiële mobiele aankopen mislopen doordat hun websites onvoldoende toegankelijk zijn voor mobiele shoppers.

Een proactieve invulling van customer service, als ‘winkelbediende’ in online shops, leidt tot hogere conversies en meer. Een interessante visie van Teleperformance op de mogelijkheden die contact centers bieden.

Veel bedrijven zeggen te weten wat hun klanten willen. Dit is of niet juist, of deze wetenschap is slechts voor behouden aan een select gezelschap binnen het bedrijf. Hoe dan ook, als het gaat om het realiseren van een persoonlijke klantbeleving zal deze wetenschap voor veel bedrijven beslist niet toereikend zijn.

Uit onderzoek onder 400 internationale bedrijven in de VS en Groot Brittannië blijkt dat 60% Twitter of Facebook inzet voor customer support. 85% van de bedrijven zet beide social media in. De focus van customer service is veranderd, van ‘kosten besparing’ naar CRM en ‘engagement’.

Onderzoek onder smartphone gebruikers leert dat 48% van de gebruikers meer dan 10 (!) keer per dag gebruik maakt van een mobiele app. Mobiele apps bieden nieuwe mogelijkheden voor klantenservice en meer.

Onderzoeken naar de neiging van klanten tot aanbevelen kunnen belangrijke inzichten voor verbeteringen opleveren. Een overzicht van 6 Tips om zo goed mogelijk tot verbetering te komen.

Dell Ideastorm en My Starbucks Idea zijn bekende voorbeelden van communities, van platformen waarop klanten met de aanbieder en met andere klanten conversaties aan kunnen  gaan over de organisatie en de producten en diensten die geboden worden. Zijn de energie en kosten om deze communities te realiseren de moeite waard? Wat levert het op?

In het algemeen wordt gedacht dat negatieve tweets veel schade aan merken toebrengen. Dit is niet door wetenschappelijk onderzoek bevestigd. Een overzicht van enkele resultaten van het onderzoek waarmee Sanne Stricker haar studie Bedrijfskunde aan de Universiteit van Amsterdam cum laude heeft afgerond.

Onderzoek van de Radboud Universiteit in samenwerking met bureau Dunck geeft aan dat de inkomsten van fondsen toenemen. De loyaliteit van donateurs is echter relatief laag.

Als aanbieders in staat zijn om de online winkelervaring te verbeteren, zal zich dat direct vertalen in hogere loyaliteit aan de webwinkel en een grotere conversie. Hierbij gaat het om het sneller vinden van antwoorden op vragen, een meer ‘persoonlijke’ winkelervaring en meer ‘product engangement’. De chatbot kan voor beide doelen worden ingezet. Een overzicht van thema 9 en inzichten 25 en 26 van het Handboek Chatbot.

In het Handboek Chatbot is de nog schaarse en verspreide informatie over de mogelijkheden van Chatbots of Virtuele Medewerkers bij elkaar gebracht. Tevens zijn enkele ervaringen van contact center managers met de Chatbot in kaart gebracht. Dit heeft geleid tot een onderscheid naar 12 thema’s en 35 inzichten. Hieronder een impressie van de functies die chatbots kunnen vervullen.