Organisaties kunnen zich geen compromissen meer veroorloven als het gaat om het bieden van adequate customer service. Facilitaire dienstverleners kunnen worden ingezet als organisaties onvoldoende aandacht aan customer service kunnen besteden, of eenvoudig niet de competenties in huis hebben om het goed te doen. Een overzicht van 8 overwegingen bij de keuze van een facilitaire dienstverlener.

De ‘total cost of ownership’ speelt een belangrijke rol bij de overweging om al dan niet (delen van) het klantcontact uit te besteden. Ook andere overwegingen en zorgpunten spelen een rol. Voor leveranciers, facilitaire dienstverleners, zijn er de nodige uitdagingen om te kunnen zijn en te blijven. Een overzicht.

Het beantwoorden van de vraag ‘zelf doen of uitbesteden?’ wordt lastiger. Het aantal vormen en varianten waarin uitbesteding plaats kan vinden, neemt toe en er zijn veel aspecten waar rekening mee gehouden moet worden. Een mooi overzicht van Erik Bouwer.

Uit de jaarlijkse Contact Center Satisfaction Index (CCSI) van de CFI Group blijkt dat offshoring (inclusief nearshoring) een ‘penny-wise but pound-foolish’ strategie is, als het gaat om klanttevredenheid. Diverse Amerikaanse bedrijven zijn inmiddels ertoe over gegaan om het offshoren van klantcontact te verminderen. De lagere klanttevredenheid en de zorgen van Amerikaanse consumenten over het verlies aan banen in eigen land, zijn de voornaamste redenen voor het herzien van de sourcing strategie.

Uitbesteden van klantcontact kan allerlei vormen aannemen. Verschillende overwegingen spelen een rol, evenals de contactkanalen die mogelijkerwijs uitbesteed worden. De technologie van vandaag de dag maakt het mogelijk om een mix van sourcing modellen te hanteren. Combinaties van offshoring, homesourcing, managed insouring en andere modellen, zijn goed te implementeren en te managen. Via de Cloud wordt sourcing flexibiler. Ook de kosten worden transparanter en beter beheersbaar.

Onderzoek van Datamonitor laat zien dat in de Verenigde Staten in 2010 het aantal contactcenter agents dat vanuit huis werkt, is toegenomen met 23%. Virtuele contactcenters zijn ‘de nieuwe norm’ geworden als het gaat om kosten-effectieve en hoogwaardige klantinteracties. Telewerken, of homesourcen, is ‘here to stay’ en zal verder toenemen.

Het uitbesteden van klantcontact vergroot de afstand van de opdrachtgever tot haar klanten. Een externe partij handelt de contacten af. Dit zou kunnen leiden tot verzwakking van de klantrelaties. De samenwerking met het facilitaire bedrijf dient dan ook zodanig te zijn dat deze een verlengstuk is van de opdrachtgever. Zeven essentiële strategieën om dit te realiseren worden besproken, te weten: train de partner, houd communicatielijnen open, begrijp behoeften en verwachtingen, meet de resultaten van de partner, verdeel verantwoordelijkheid gelijk, vertrouw je partner, en sta open voor feedback van klanten.

In een onderzoek van de BRW groep naar de dienstverlening van facilitaire contactcenters werd in 2006 een tevredenheidspercentage van 67% genoemd. Vergelijken we dit met de 50% ontevredenheidscore bij het outsourcen van ICT voorzieningen, dan verloopt het uitbesteden van de klantcontactafhandeling heel behoorlijk. Wat gaat er mis bij het uitbesteden van ICT voorzieningen?

Uit onderzoek van de Nyenrode Business Universiteit blijkt dat van de Nederlandse bedrijven die binnen een jaar activiteiten willen offshoren, ruim 73% afkomstig is uit het midden- en kleinbedrijf. Dat percentage neemt bovendien gestaag toe.

In deze tijden van veeleisende klanten en druk op budgetten wordt het vermijden en voorkomen van fouten steeds belangrijker. Fouten betekenen immers minder tevreden klanten en extra kosten van herstel. COPC biedt aanknopingspunten om gestructureerd fouten te elimineren.

Redacteuren van de Harvard Business Review kijken terug op de afgelopen 10 jaar en hebben de meest invloedrijke management ideeën op een rij gezet. Een overzicht van 12 ideeën en gedachten, variërend van shareholder value als strategie tot ‘reversed innovation’.

Uit een consumentenpoll van de Britse provider Kingston Communications onder 2000 consumenten, blijkt dat Britse consumenten de voorkeur geven aan lokale callcenters in plaats van offshore callcenters. De first time fix van de overzeese callcenters is volgens hen te laag.