Technology management

Resultaten van een recent internationaal onderzoek van PwC ontkrachten nogal wat aannames of ‘mythes’ over de online consumenten. Interessante uitkomsten.

46% van de consumenten in Amerika geeft aan dat hun probleem niet wordt opgelost als ze contact opnemen met de klantenservice van bedrijven. Een  meerderheid voelt zich door de klantenservice niet als gewaardeerde klant behandeld. Dit zijn enkele uitkomsten van een recent onderzoek naar klantbeleving in Amerika, uitgevoerd door Aspect Software.

Te veel applicaties blijkt nog altijd een probleem te zijn in Britse contact centers, volgens een onderzoek van Rostrvm Solutions. Bovendien is multichannel nog in een begin stadium van ontwikkeling en gebruikt slechts een kleine minderheid social media als contactkanaal. Back offices worden beperkt gemonitored.

45% van de Britse bedrijven met transactie websites weet niet waar hun gegevens opgeslagen zijn, zo blijkt uit onderzoek onder 164 IT managers. De managers vertegenwoordigen de belangrijkste sectoren waaronder de publieke sector. Het onderzoek is uitgevoerd door Redshift Research voor Q3 Internet Services.

De Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) heeft onderzoek gedaan naar het gebruik van de NPS in organisaties in Nederland. In de publicatie komt onder andere de wijze waarop het instrument wordt toegepast aan de orde, evenals aandachtspunten bij implementatie. Het boek beschrijft 6 thema’s en 36 inzichten met betrekking tot de toepassing van NPS.

Uit onderzoek van Aspect onder 150 Britse retailers wordt duidelijk dat miljoenen aan online sales verloren gaan doordat winkelwagentjes op het laatste moment worden verlaten.

Social media hebben zich ontwikkeld tot ‘gewone’ communicatiekanalen, voor zowel marketing als  customer service. Telefonische klantenservice en contacten via e-mail of contactformulier zijn niet meer voldoende. Een social customer service is noodzakelijk.

Uit een recent onderzoek van NM Incite blijkt dat consumenten in alle leeftijdscategorieën social media gebruiken voor het oplossen van service issues. Veel consumenten verkiezen social media als kanaal voor contact met de klantenservice boven de telefoon.

Onderzoek van ABN AMRO laat zien dat 40% van de onderzochte bedrijven inmiddels gebruik maakt van op cloud computing gebaseerde ICT-diensten. In 2011 was dit nog 20%.

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek laat zien dat veel bedrijven niet door hun klanten aan anderen worden aanbevolen. Er valt nog veel te verbeteren.

Roland Beerens,  Customer Experience Manager bij APG, heeft op 9 oktober met succes zijn thesis  ‘Visie op een klantgericht pensioenfonds’ verdedigd. Hiermee heeft hij de twee-jarige Master Customer Management met succes afgerond. Aan het diploma is de graad MC, Master Customer Management, verbonden.

De recente kwartaalpublicatie Handboek Chatbot van de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) gaat in op de mogelijkheden die chatbots klanten en organisaties bieden. Het boek beschrijft 35 inzichten ingedeeld naar 12 thema’s.