- Home »
- Technology management
10 mythes over de online consument die geen mythes blijken te zijn
- Door Frans Plat
- Gepubliceerd 21-05-2013
- Bekeken: 177 keer
Resultaten van een recent internationaal onderzoek van PwC ontkrachten nogal wat aannames of ‘mythes’ over de online consumenten. Interessante uitkomsten.
Beleving van contacten met klantenservice onder de maat
- Door Frans Plat
- Gepubliceerd 11-05-2013
- Bekeken: 156 keer
46% van de consumenten in Amerika geeft aan dat hun probleem niet wordt opgelost als ze contact opnemen met de klantenservice van bedrijven. Een meerderheid voelt zich door de klantenservice niet als gewaardeerde klant behandeld. Dit zijn enkele uitkomsten van een recent onderzoek naar klantbeleving in Amerika, uitgevoerd door Aspect Software.
Desktop applicaties belemmeren productiviteit contact centers
- Door Frans Plat
- Gepubliceerd 05-05-2013
- Bekeken: 156 keer
Te veel applicaties blijkt nog altijd een probleem te zijn in Britse contact centers, volgens een onderzoek van Rostrvm Solutions. Bovendien is multichannel nog in een begin stadium van ontwikkeling en gebruikt slechts een kleine minderheid social media als contactkanaal. Back offices worden beperkt gemonitored.
Waar zijn mijn data?
- Door Frans Plat
- Gepubliceerd 03-05-2013
- Bekeken: 84 keer
45% van de Britse bedrijven met transactie websites weet niet waar hun gegevens opgeslagen zijn, zo blijkt uit onderzoek onder 164 IT managers. De managers vertegenwoordigen de belangrijkste sectoren waaronder de publieke sector. Het onderzoek is uitgevoerd door Redshift Research voor Q3 Internet Services.
De betekenis van de NPS
- Door Frans Plat
- Gepubliceerd 02-05-2013
- Bekeken: 164 keer
De Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) heeft onderzoek gedaan naar het gebruik van de NPS in organisaties in Nederland. In de publicatie komt onder andere de wijze waarop het instrument wordt toegepast aan de orde, evenals aandachtspunten bij implementatie. Het boek beschrijft 6 thema’s en 36 inzichten met betrekking tot de toepassing van NPS.
Britse retailers verliezen miljoenen door verlaten winkelwagentjes
- Door Frans Plat
- Gepubliceerd 11-11-2012
- Bekeken: 282 keer
Uit onderzoek van Aspect onder 150 Britse retailers wordt duidelijk dat miljoenen aan online sales verloren gaan doordat winkelwagentjes op het laatste moment worden verlaten.
Klantenservice wordt social customer service
- Door Frans Plat
- Gepubliceerd 11-11-2012
- Bekeken: 646 keer
Social media hebben zich ontwikkeld tot ‘gewone’ communicatiekanalen, voor zowel marketing als customer service. Telefonische klantenservice en contacten via e-mail of contactformulier zijn niet meer voldoende. Een social customer service is noodzakelijk.
Consumenten willen customer service via social media
- Door Frans Plat
- Gepubliceerd 28-10-2012
- Bekeken: 356 keer
Uit een recent onderzoek van NM Incite blijkt dat consumenten in alle leeftijdscategorieën social media gebruiken voor het oplossen van service issues. Veel consumenten verkiezen social media als kanaal voor contact met de klantenservice boven de telefoon.
Gebruik cloud computing is verdubbeld
- Door Frans Plat
- Gepubliceerd 28-10-2012
- Bekeken: 301 keer
Onderzoek van ABN AMRO laat zien dat 40% van de onderzochte bedrijven inmiddels gebruik maakt van op cloud computing gebaseerde ICT-diensten. In 2011 was dit nog 20%.
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek: er is nog veel te verbeteren
- Door Frans Plat
- Gepubliceerd 28-10-2012
- Bekeken: 625 keer
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek laat zien dat veel bedrijven niet door hun klanten aan anderen worden aanbevolen. Er valt nog veel te verbeteren.
Beeldtelefoon wordt een belangrijk communicatiemiddel
- Door Frans Plat
- Gepubliceerd 22-10-2012
- Bekeken: 473 keer
Roland Beerens, Customer Experience Manager bij APG, heeft op 9 oktober met succes zijn thesis ‘Visie op een klantgericht pensioenfonds’ verdedigd. Hiermee heeft hij de twee-jarige Master Customer Management met succes afgerond. Aan het diploma is de graad MC, Master Customer Management, verbonden.
Chatbots voor socialisatie en eenduidige multichannel ervaringen
- Door Frans Plat
- Gepubliceerd 08-10-2012
- Bekeken: 245 keer
De recente kwartaalpublicatie Handboek Chatbot van de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) gaat in op de mogelijkheden die chatbots klanten en organisaties bieden. Het boek beschrijft 35 inzichten ingedeeld naar 12 thema’s.




