Telecom

Uit het jaarlijkse klantenservice onderzoek van Kana blijkt dat de kwaliteit van de klantenservice van Nederlandse organisaties in 2012 licht is gestegen ten opzichte van 2011. Een overgrote meerderheid van de consumenten wil bovendien een verruiming van de openingstijden van de klantenservices.

Een unieke dag met een aantrekkelijk programma met als dagvoorzitter Kasper Klaarenbeek. Met diverse top sprekers en een keuze uit tal van parallelsessies en colleges. Klik hier om u meteen in te schrijven. (deelname is gratis.) U bent van harte uitgenodigd.

Uit de eerste maandelijkse service scan van Preferenso en Trendbox blijkt dat verzekeringsmaatschappijen aanzienlijk betere consumentenservice bieden dan energieleveranciers en telecom- en internetproviders.

In een onderzoek onder ca. 5.000 Britse consumenten hebben Econsultancy en Foviance onder andere gemeten waardoor de klantervaring met aanbieders van mobiele telefonie bepaald wordt. Een kort overzicht van de uitkomsten.

Onderzoek van Natterbox laat zien dat slechts 4% van de consumenten bereid is om langer dan 30 minuten aan de telefoon te wachten om hun vraag of probleem opgelost te krijgen. Een overzicht van wachttijden en ergernissen.

Onderzoek van Retail Systems Research (RSR) in opdracht van RedPrairie laat zien dat consumenten beter geïnformeerd zijn dan winkelmedewerkers. Slechts 35% van de retailers geeft het personeel toegang tot informatie op social media en andere bronnen.

Een vooruitblik op het economische herstel in 2011 op basis van de 2011 Service Industry Outlook ‘The Impact of the Global Economic Downturn on the Service Industry’.

Uit onderzoek van Deloitte blijkt dat Nederlandse consumenten beter responderen op mobiele reclame dan Britse consumenten.

Met de verzadiging van de markt voor mobiele telefonie, en de hoge acquisitiekosten, wordt klantbehoud wel heel belangrijk. Hoe kunnen providers de klantloyaliteit bevorderen? Wetenschappelijk onderzoek leert dat vertrouwen en kwaliteit van dienstverlening het verschil maken.

Om hun potentieel volledig waar te kunnen maken, hebben contact centers commitment en involvement nodig van de top. Om deze support te kunnen krijgen is het nodig dat het topmanagement de ‘contact center omgeving’ begrijpt, en weet wat contact centers doen en hoe ze functioneren. 10 feiten die beslist bij de top bekend moeten zijn.

Wel of niet webcare toepassen? En als er dan voor gekozen wordt om het wel te doen: hoe dan? Enkele voorbeelden van bedrijven die in Nederland niet en wel actief zijn op het terrein van webcare.

giffgaff is een oud Schots woord dat zoiets betekent als ‘uitwisselen’, ‘wederzijds geven’, ‘geven en teruggeven’. Klanten iets laten doen en er iets voor teruggeven is het principe van de mobiele telefoonaanbieder giffgaff. Extreem lage kosten, hoge klanttevredenheid, zeer hoge NPS scores en geen contactcenter, zijn slechts enkele van de resultaten. Klanten noemen zich ‘members’ en schrijven over ‘us members’. Een voorbeeld wat om navolging vraagt.