Onderzoek van Retail Systems Research (RSR) in opdracht van RedPrairie laat zien dat consumenten beter geïnformeerd zijn dan winkelmedewerkers. Slechts 35% van de retailers geeft het personeel toegang tot informatie op social media en andere bronnen.

Een vooruitblik op het economische herstel in 2011 op basis van de 2011 Service Industry Outlook ‘The Impact of the Global Economic Downturn on the Service Industry’.

Uit onderzoek van Deloitte blijkt dat Nederlandse consumenten beter responderen op mobiele reclame dan Britse consumenten.

Met de verzadiging van de markt voor mobiele telefonie, en de hoge acquisitiekosten, wordt klantbehoud wel heel belangrijk. Hoe kunnen providers de klantloyaliteit bevorderen? Wetenschappelijk onderzoek leert dat vertrouwen en kwaliteit van dienstverlening het verschil maken.

Om hun potentieel volledig waar te kunnen maken, hebben contact centers commitment en involvement nodig van de top. Om deze support te kunnen krijgen is het nodig dat het topmanagement de ‘contact center omgeving’ begrijpt, en weet wat contact centers doen en hoe ze functioneren. 10 feiten die beslist bij de top bekend moeten zijn.

Wel of niet webcare toepassen? En als er dan voor gekozen wordt om het wel te doen: hoe dan? Enkele voorbeelden van bedrijven die in Nederland niet en wel actief zijn op het terrein van webcare.

giffgaff is een oud Schots woord dat zoiets betekent als ‘uitwisselen’, ‘wederzijds geven’, ‘geven en teruggeven’. Klanten iets laten doen en er iets voor teruggeven is het principe van de mobiele telefoonaanbieder giffgaff. Extreem lage kosten, hoge klanttevredenheid, zeer hoge NPS scores en geen contactcenter, zijn slechts enkele van de resultaten. Klanten noemen zich ‘members’ en schrijven over ‘us members’. Een voorbeeld wat om navolging vraagt.

Voor outbound contacten met consumenten kunnen bedrijven het beste gebruik maken van e-mail of geadresseerde post. De inzet en effectiviteit van deze kanalen verschilt over sectoren.

Een klant community is voor bedrijven een volgende stap in de interactie met en vooral ook tussen klanten. Klanten hebben behoefte aan een dergelijk platform. De recente Customer Satisfaction Index laat bijvoorbeeld zien dat 50% van de Britse consumenten van een dergelijk platform gebruik willen maken. 40% vindt het zelfs normaal dat bedrijven een dergelijke uitlaatklep bieden. Voor bedrijven uiteraard een uitstekende bron van marktinformatie en feedback.

Driekwart van de organisaties in Nederland is niet actief bezig met de problemen die ontstaan als gevolg van de vergrijzing. In het onderwijs en de zorg ontstaan al problemen als gevolg van stijgende loonkosten.

De markt voor telecom operators verandert snel. Afhankelijk van de wijze waarop de markt zich verder zal ontwikkelen, zullen de telecom aanbieders de komende jaren belangrijke strategische keuzes moeten maken. IBM schetst een viertal scenario’s.

Het bureau Interact, Onderzoek en Advies heeft de telefonische bereikbaarheid van een zestal bekende en grote aanbieders van mobiele telefonie in kaart gebracht. De gemiddelde wachttijden totdat een life agent wordt gesproken lopen nogal uiteen. Dat geldt ook voor de tijden die klanten in de IVR moeten doorbrengen. Duidelijk is dat de gehanteerde IVR menu’s van enkele aanbieders voor verbetering vatbaar zijn.