Chat bots of ‘virtuele agents’, ook wel aangeduid als ‘avatars’, worden in toenemende mate door organisaties ingezet. Een chat bot kan qua uiterlijk en tone-of-voice de positionering, het imago, van de aanbieder goed ondersteunen. De inzet van een chat bot kan tot aanzienlijke besparingen op service kosten leiden. Een achttal tips voor het optimaal inzetten van chat bots.

DMG Consult heeft in een wereldwijd onderzoek de toepassingen van IVR in kaart gebracht. Een overzicht.

DMG Consult heeft een onderzoek uitgevoerd naar de ontwikkelingen ten aanzien van de inzet van IVR. IVR kan zich verheugen in een wereldwijze belangstelling. Niet alleen de grotere contactcenters passen IVR toe, ook kleinere contactcenters zijn hier inmiddels toe overgegaan.

Met Enterprise Resource Planning wordt in het algemeen software aangeduid waarmee alle processen in een bedrijf worden ondersteund. Voor een eenduidige excellente klantervaring is software als ERP eigenlijk onontbeerlijk. ERP maakt bijvoorbeeld eenmalige datainvoer, minder fouten en ketenmanagement mogelijk, waardoor processen beter op elkaar afgestemd kunnen worden. De klant van nu en de toekomst verwacht eigenlijk niet anders van bedrijven.

Een persoonlijke benadering naar de klant is altijd al belangrijk geweest. Personalisatie is tegenwoordig sterk groeiende. Bedrijven streven ernaar om een zo’n goed mogelijke klantervaring te bewerkstelligen, voor een positiever rendement. Een overzicht van een visie op personalisatie en enkele belangrijke uitgangspunten.

Nieuwe kanalen zijn beschikbaar gekomen om klanten te bereiken. Vooral het internet, en de self-service via het internet, hebben een impuls gegeven aan de ontwikkeling van multichannel strategieën. Banken en verzekeraars hebben hierin vooropgelopen. Momenteel is binnen de retailsector de ontwikkeling naar multichanneling actueel. We spreken over ‘bricks and clicks’. Hoe kom je tot een goede multichannel strategie?

Internet is in 2009 onveranderd blijven doorgroeien. In 2009 is het percentage Nederlanders met internettoegang gestegen naar 93%. Steeds meer gebruikers weten hun weg te vinden op het internet. Wat zijn de verwachtingen voor 2010? NOW Nederland heeft de Top 10 internet trends op een rijtje gezet.

Klantbehoud is essentieel. Een effectieve strategie gericht op klantbehoud mag eigenlijk niet ontbreken. Gezond verstand, denken en durven doen, is ‘all it takes’. Een overzicht van 11 logische stappen om tot optimaal klantbehoud te komen.