White papers

Anders dan tussen afdelingen als bijvoorbeeld productie en product ontwikkeling, verloopt de samenwerking tussen sales en marketing in het algemeen niet erg soepel, als er al samengewerkt wordt.

Social media wordt een onmisbaar kanaal voor customer support en service. Welke management informatie is van belang bij het aansturen van dit nieuwe contactkanaal. Hieronder volgt een overzicht van 20 KPI’s ingedeeld naar service, kwaliteit en effectiviteit. Het gaat er niet om alle KPI’s te meten en te gebruiken, maar om een goede afspiegeling te kiezen.

Social media hebben tot een machtsverschuiving in de bedrijfskolom geleid. Een verschuiving richting de eindafnemer, de consument. De ontwikkelingsfase van de social context lijkt bereikt, en de fase van social commerce breekt aan. De marktposities van bedrijven gaan door social media worden bepaald. De traditionele platformen voor e-commerce zijn niet meer toereikend.

In een white paper van de School for Customer Management worden de belangrijkste technologische trends in klantinteractie management uiteengezet. Het landschap van relevante en benodigde technologieën wordt steeds uitdagender. Een overzicht.

In januari is het boek ‘Meerjaren-onderzoek wijst Contact centers de Weg’ verschenen. De lessen uit 13 jaar Nationaal Contact Center Benchmark onderzoek worden hierin beschreven. Het boek beschrijft 10 thema’s en 55 inzichten. Een overzicht van Thema 2: Trends.

Customer service is niet meer een ‘geïsoleerd eiland’ dat uitsluitend gedomineerd wordt door regels voor volume en efficiency. Customer service wordt meer en meer erkend als cruciaal voor het succes van organisaties, als een opportunity voor het genereren van opbrengsten. Hoe tackled de manager het monster met de twee koppen 'efficiency' en 'opbrengsten'?

Er zijn enkele pioniers actief met het inzetten van social media voor een betere customer experience en customer service. Yola.com is een mooi voorbeeld hiervan. Lage kosten van klantenservice, hoge klanttevredenheid en loyaliteit, veel customer goodwill, zijn zo de voordelen die social media biedt. De ontwikkeling van de community wordt beschreven, evenals de verbluffende resultaten….

Als er al een geschikte periode zou zijn om het technologie beleid van het contact center te herzien, is het misschien wel nu. Contact centers worden geconfronteerd met veranderend consumentengedrag, sterk bepaald door ‘peer-to-peer’ communicatie, en tegelijkertijd met medewerkers die toegang tot nieuwe contactkanalen willen. Gelijktijdige ontwikkelingen die om veranderingen vragen. Een overzicht.

De IVR menu’s van aanbieders kunnen nogal van elkaar verschillen, ook binnen eenzelfde sector. Een IVR applicatie wordt natuurlijk niet voor niets ingezet. Eenvoudige aanpassingen blijken tot aardige verbeteringen van efficiency te kunnen leiden.

In een tijd van afnemende economische groei zijn maatregelen nodig om ervoor te zorgen dat dezelfde kwaliteit customer service geleverd blijft worden, tegen lagere kosten. Uitbesteden van klantcontact is vaak te ingrijpend en op minder valide redenen gebaseerd. Een overzicht van maatregelen die met relatief weinig investeringen gemoeid gaan.

Tevreden klanten blijken niet altijd even loyaal te zijn. Ondanks een streven naar een hoge klanttevredenheid worden organisaties regelmatig geconfronteerd met klantverlies en afnemende omzetten. Onderzoek laat zien dat ‘klantvriendelijkheid’ de brug vormt tussen tevredenheid en loyaliteit. Klantvriendelijke bedrijven weten hun klanten op een positieve manier te verrassen.

Consumenten eisen steeds meer van hun leveranciers. Ze verwachten een hoger niveau van dienstverlening en betere multichannel communicatie. Daarnaast beschikken consumenten tegenwoordig over een scala aan kanalen om hun meningen te uiten. Hoe ziet het contactcenter van de volgende generatie eruit? Een contactcenter dat aan de steeds hogere eisen van klanten kan voldoen? UC en nieuwe collaboratie technieken vormen de basis. Een interessante white paper van Aspect.