Klantbehoud is essentieel. Een effectieve strategie gericht op klantbehoud mag eigenlijk niet ontbreken. Gezond verstand, denken en durven doen, is ‘all it takes’. Een overzicht van 11 logische stappen om tot optimaal klantbehoud te komen.

De loyaliteit van een klant kan gemakkelijk omslaan in de wens om naar de concurrent te vertrekken. Het contact center speelt daarbij een belangrijke rol. Een ‘vertrekkende klant’ neemt namelijk vrijwel altijd contact op met de klantenservice, en bepaalt daarna of de klantrelatie ook daadwerkelijk wordt beëindigd. Het is de kunst om deze signalen op te pakken. Tevens een overzicht van uitspraken die beslist moeten worden vermeden.

Metingen in het kader van het KWH Huurlabel wijzen nogal eens pijnlijk op de kwaliteit van de klachtenafhandeling door corporaties. Voor huurders leidt het uiten van een klacht te vaak tot pijnlijke ervaringen, zoals zich niet serieus genomen voelen en afstandelijke verdedigende reacties. Corporaties pakken dit op. Zijn er mee aan de slag. Hieronder volgt een samenvatting van een effectieve aanpak en implementatie van klachtenmanagement.

Contactcenters kunnen ‘het verschil maken’. Wat is er voor nodig om het contactcenter te benutten bij het creëren van concurrentievoordelen en het genereren van omzetgroei? Het antwoord wordt beschreven in een artikel in McKinsey Quarterly. Het gaat om het vinden van de balans tussen kosten, opbrengsten en kwaliteit. Een overzicht van belangrijke do’s en don’ts. Deel 2, en laatste deel.

Contactcenters kunnen ‘het verschil maken’. Wat is er voor nodig om het contactcenter te benutten bij het creëren van concurrentievoordelen en het genereren van omzetgroei? Het antwoord wordt beschreven in een artikel in McKinsey Quarterly. Het gaat om het vinden van de balans tussen kosten, opbrengsten en kwaliteit. Een overzicht van belangrijke do’s en don’ts. Deel 1.

De ontwikkeling van sociale media is in een stroomversnelling geraakt. Verder vooruitkijken dan één of twee jaar is bijna niet mogelijk. Wel is duidelijk dat hogere eisen aan marketing gesteld gaan worden, dat definities van begrippen als ‘klantwaarde’ en ‘effecten van campagnes’ zullen veranderen en dat informatievoorziening naar de consument meer het karakter zal krijgen van een ‘push flow’ in plaats van de huidige ‘pull flow’.

In het Forrester rapport ‘The Future of the Social Web’ worden een vijftal ontwikkelingsfasen van de sociale media geschetst. In dit eerste artikel over de toekomst van de sociale media worden deze ontwikkelingsfasen beschreven. Er vindt een machtsverschuiving plaats van aanbieders naar consumenten.

Klagende klanten zijn over het algemeen juist de klanten die het meest betrokken zijn bij de organisatie. Een klacht, een actie, vraagt om een reactie. Hoe kunnen we klachtenmanagement inrichten zodanig dat klachtenmanagement het meeste rendement oplevert. Een overzicht van tien succesfactoren.