White papers

De loyaliteit van een klant kan gemakkelijk omslaan in de wens om naar de concurrent te vertrekken. Het contact center speelt daarbij een belangrijke rol. Een ‘vertrekkende klant’ neemt namelijk vrijwel altijd contact op met de klantenservice, en bepaalt daarna of de klantrelatie ook daadwerkelijk wordt beëindigd. Het is de kunst om deze signalen op te pakken. Tevens een overzicht van uitspraken die beslist moeten worden vermeden.

Metingen in het kader van het KWH Huurlabel wijzen nogal eens pijnlijk op de kwaliteit van de klachtenafhandeling door corporaties. Voor huurders leidt het uiten van een klacht te vaak tot pijnlijke ervaringen, zoals zich niet serieus genomen voelen en afstandelijke verdedigende reacties. Corporaties pakken dit op. Zijn er mee aan de slag. Hieronder volgt een samenvatting van een effectieve aanpak en implementatie van klachtenmanagement.

Contactcenters kunnen ‘het verschil maken’. Wat is er voor nodig om het contactcenter te benutten bij het creëren van concurrentievoordelen en het genereren van omzetgroei? Het antwoord wordt beschreven in een artikel in McKinsey Quarterly. Het gaat om het vinden van de balans tussen kosten, opbrengsten en kwaliteit. Een overzicht van belangrijke do’s en don’ts. Deel 2, en laatste deel.

Contactcenters kunnen ‘het verschil maken’. Wat is er voor nodig om het contactcenter te benutten bij het creëren van concurrentievoordelen en het genereren van omzetgroei? Het antwoord wordt beschreven in een artikel in McKinsey Quarterly. Het gaat om het vinden van de balans tussen kosten, opbrengsten en kwaliteit. Een overzicht van belangrijke do’s en don’ts. Deel 1.

De ontwikkeling van sociale media is in een stroomversnelling geraakt. Verder vooruitkijken dan één of twee jaar is bijna niet mogelijk. Wel is duidelijk dat hogere eisen aan marketing gesteld gaan worden, dat definities van begrippen als ‘klantwaarde’ en ‘effecten van campagnes’ zullen veranderen en dat informatievoorziening naar de consument meer het karakter zal krijgen van een ‘push flow’ in plaats van de huidige ‘pull flow’.

In het Forrester rapport ‘The Future of the Social Web’ worden een vijftal ontwikkelingsfasen van de sociale media geschetst. In dit eerste artikel over de toekomst van de sociale media worden deze ontwikkelingsfasen beschreven. Er vindt een machtsverschuiving plaats van aanbieders naar consumenten.

Klagende klanten zijn over het algemeen juist de klanten die het meest betrokken zijn bij de organisatie. Een klacht, een actie, vraagt om een reactie. Hoe kunnen we klachtenmanagement inrichten zodanig dat klachtenmanagement het meeste rendement oplevert. Een overzicht van tien succesfactoren.

‘Average Handling Time’ (AHT) is een algemeen gebruikte KPI in contactcenters. Gesprekstijd en nawerktijd zijn inderdaad belangrijke indicatoren voor de kosten van de klantcontact afhandeling. AHT geeft echter geen informatie over de dynamiek van de interacties. Beter is het om ook de ‘procestijd’ in kaart te brengen, de tijd die gemoeid is met het navigeren door verschillende applicaties en systemen. Sturen op ‘Average Interaction Time’ (AIT) dus.

Organisaties zijn het er over eens dat klantenservice, customer service, een kritische succesfactor is geworden. Moet een organisatie vooroplopen in de adoptie van nieuwe technologieën voor customer service, of kan worden volstaan met meegaan met de ‘common practice’? Product- en service kenmerken van de markt zijn bepalend voor de te volgen strategie. Eerst gaan we in op de adoptie van customer service technologieën.

Welke strategie wordt gekozen? Gaat de organisatie voor test practices, next practices of bijvoorbeeld best practices? Zijn we ons bewust van practices die in feite ‘dead practices’ zijn en waarin we maar beter niet kunnen investeren? In deel 1 zijn mogelijke strategieën beschreven, met hun voor- en nadelen. In dit artikel gaan we in op marktkarakteristieken als richtlijnen voor strategische keuzes.

Moderne klantcontact management systemen faciliteren medewerkers met uitgebreide contact databases en antwoordtemplates. Snelle klantenservice, inbound en outbound, wordt mogelijk met voor elke klant dezelfde klantbeleving, ongeacht het kanaal. Een case van Trinicom.

Als onderdeel van de nieuwe Telecommunicatiewet is ook de Wet bewaarplicht telecommunicatiegegevens van kracht geworden. De wet is een uitvloeisel van de Europese Richtlijn Dataretentie. Voor telecomaanbieders en internetproviders kan de uitbreiding van de wet tot forse infrastructurele aanpassingen leiden. Een overzicht van benodigde aanpassingen, het vereiste beheer en ‘elektronische mazen’.